En este capítulo:

  • Introducción
  • Grabar un Menú de Atención
  • Creación de una Recepcionista Digital
  • Permitir que se Marque una Extensión Directamente
  • Llamada por Nombre
  • Mensaje de Autoidentificación
  • Integración de Servidor Exchange con IVR

Introducción

La funcionalidad de recepcionista digital permite que 3CX atienda las llamadas telefónicas de forma automática, presentando a las personas que llaman un menú de opciones. Por ejemplo, “Para ventas presione 1. Para soporte presione 2 o espere en línea para ser transferido a al operadora.” Una recepcionista digital también es conocido como un operadora automática o IVR.

Puede configurar muchas recepcionistas digitales diferentes, cada una con su propio número de extensión. Dependiendo de sus preferencias podría configurarlas para responder las llamadas en base a la línea de donde provienen, además de tener en cuenta si son recibidas dentro o fuera del horario de oficina. Por ejemplo, puede tener menús de atención diferentes en horario fuera de oficina que no incluyan las opciones para ser transferidos a grupos / colas que no tienen agentes disponibles para recibir llamadas.

Grabar un Menú de Atención

Antes de crear su recepcionista digital, debe escribir primero las opciones de menú que desea ofrecer a la persona que llama y luego grabar los anuncios. Un ejemplo sencillo sería: “Bienvenido a la Empresa XYZ, para ventas presione 1. Para soporte presione 2 o permanezca en línea para ser atendido por un operador.”

Nota: En general se recomienda poner el número que el usuario debe presionar después de la opción, es decir “Para ventas, presione 1” en vez de “presione 1 para la venta.” Esto se debe a que el usuario esperará por la opción deseada y después “registra” que número marcar.

Creación de una Recepcionista Digital

Crear una recepcionista digital:

  1. En el menú de la Consola de Administración 3CX, seleccione “Recepcionista Digital”> “Agregar.”
  2. Especifique un nombre para la recepcionista digital.
  3. A continuación haga clic en el botón “Grabar,”ingrese su número de extensión y el “Nombre de Archivo de Audio.” Luego será llamado para grabar el mensaje.
  4. Como alternativa, haga clic en el botón “Cargar”y especifique un archivo que haya grabado previamente. Debe guardar el archivo en WAV formato PCM,8 kHz, 16 bit, Mono. (En el Grabador de Sonidos de Windows debe utilizar la opción “Guardar Como” para guardarlo en este formato) No utilice el formato MP3.
  5. Seleccione un idioma de mensajes personalizados si es necesario.
  6. A continuación especifique las opciones del menú. Seleccione la tecla apropiada, y luego seleccione una de las acciones disponibles. Especifique el número de extensión o número de extensión virtual (número de extensión virtual en el caso de un Grupo de Timbrado, Cola de Llamadas u otra Recepcionista Digital.)
  7. Opcionalmente se puede vincular un número DID a esta recepcionista digital.
  8. En “Destino para entrada nula o inválida,”especifique el tiempo de expiración y donde debe ir la llamada si no se recibe una entrada válida.
  9. Cuando haya finalizado, haga clic en “Aceptar”para guardar la recepcionista digital.

Permitir que se Marque una Extensión Directamente

Mientras que la recepcionista digital está reproduciendo el mensaje, la persona que llama puede ingresar el número de extensión directamente para ser conectado de manera inmediata a la extensión. Esto le permite a las personas que conocen la extensión evitar pasar por la recepcionista. Esta opción está activada de forma predeterminada. Si desea hacer uso de esta funcionalidad sólo debe comunicarselo a las personas que llaman mediante un explicación en el mensaje de voz. Por ejemplo, “Bienvenido a la Empresa XYZ. Si conoce el número de extensión de la persona, puede ingresarlo ahora, de lo contrario, para ventas marque 1, para soporte marque 2.”

Llamada por Nombre

Puede también dirigir a las personas que llaman a la función de llamada por nombre. Esto les permite encontrar a la persona con la que desean hablar ingresando las primeras letras del apellido de la persona en el teclado de marcación del teléfono. La función de llamada por nombre requiere:

  1. Un mensaje de auto-identificación para el usuario. Los usuarios sin un mensaje de auto-identificación no son accesibles a través de la función de llamada por nombre.
  2. Los usuarios no pueden tener un apellido con caracteres Unicode.
  3. La funcionalidad del menú de llamada por nombre debe estar disponible desde la Recepcionista Digital como una de las opciones del menú.

La funcionalidad de llamada por nombre utiliza el apellido del usuario y lo compara con el ingresado (mediante el teclado del teléfono). Se utilizan las siguientes reglas:

  • El apellido se convierte a mayúsculas
  • Se ignoran todos los símbolos excepto [2-9] y [AZ].
  • Se utilizan las siguientes traducciones para los símbolos:
  • ‘ABC2’ => ‘2’
  • ‘DEF3’ => ‘3’
  • ‘GHI4’ => ‘4’
  • ‘JKL5’ => ‘5’
  • ‘MnO6’ => ‘6’
  • ‘PQRS7’ => ‘7’
  • ‘TUV8’ => ‘8’
  • ‘WXYZ9’ => ‘9’

La persona que llama tiene que escribir un mínimo de tres dígitos (‘0’ – ‘9’) para llamar a un usuario. Los dígitos del ‘0’ y ‘1’ son ignorados, pero se puede utilizar para llamar a los usuarios con apellidos cortos (por ejemplo, para tener acceso a alguien con el apellido “Li”, puede escribir ‘540’).

Después que el usuario ha introducido tres dígitos, el IVR consulta la base de datos de la central telefónica para buscar coincidencia con los usuarios. Si no hay usuarios que coincidan, se escuchará “extensión no encontrada.” Si sólo hay un usuario que coincide, el IVR reproducirá “por favor espere mientras transfiero su llamada” y redirecciona la llamada a la extensión elegida. Si hay más de un usuario que coincide, entonces el IVR espera por dígitos adicionales a ser introducidos por la persona que llama, durante 2 segundos.

  • Si el IVR espera por dígitos adicionales (es decir hay coincidencia en más de un usuario) y la persona presiona cualquier dígito, el IVR agregará esta cifra a la entrada y comprobará los usuarios que actualmente coinciden. Si no hay usuarios que coincidan, entonces el IVR reproduce “extensión no encontrada.”
  • Si el usuario no ingresa ningún dígito más (transcurren 2 segundos o pulsa “#”) y hay coincidencia en más de un usuario, entonces el IVR reproduce: “Para llamar a Van Damme presione 0. Para llamar a Van Halen presione 1. Para salir presione la tecla, (#).”En este ejemplo ‘Van Damme’ y ‘Van Halen’ son los mensajes de auto-identificación de los correspondientes usuarios.

Mensaje de Autoidentificación

Para grabar un mensaje de auto-identificación mediante su teléfono IP:

  1. En el menú de correo de voz (por defecto 999).
  2. Ingrese su número de PIN de correo de voz.
  3. Vaya al menú de opciones (tecla ‘9’).
  4. Pulse la tecla ‘5’ para grabar el mensaje de auto ID.
  5. Grabe solamente su nombre, es decir, “Sarah Jones.”

Integración de Servidor Exchange con IVR

Nota: Requiere de la Licencia 3CX Edición Pro.

El Servidor de Exchange 2013 SP1 incluye un correo de voz y una funcionalidad de IVR que puede ser interesante utilizar en las empresas que implementaron el Servidor de Microsoft Exchange. La funcionalidad de IVR de Exchange le permite aprovechar el reconocimiento de voz en el IVR de su empresa. La funcionalidad de correo de voz le permite convertir mensajes de voz a texto y reenviarlos por email.

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