Equipos utilizados
Disponible en los siguientes equipos:
CloudUCM .- Incluido en todos los planes
UCM63XX .- A partir del firmware 1.0.27.15 (Opción de llamada disponible únicamente con licencia RemoteConnect)
Resumen
La función de chat en vivo en la nueva solución de los PBX de Grandstream UCM63XX y Cloud UCM para el servicio al cliente en linea que permite a los visitantes de un sitio web crear directamente sesiones de mensajes o realizar llamadas al personal de servicio al cliente. Esto ayudará a que los visitantes se puedan poner en contacto para resolver sus problemas o conocer mas acerca de sus servicios, conectando fácilmente a todos sus clientes.
Paso 1: Creación de Chat
Una vez que hayamos ingresado a la interfaz web de nuestro CloudUCM, debemos dirigirnos al apartado Mensajería > Chat en vivo y daremos clic en el botón Agregar
Paso 2: Configuración
En esta pestaña vamos a configurar los valores de nuestro chat, los cuales son los siguientes:
Nombre: Ingrese el nombre del chat en vivo, este se mostrará en la sesión del chat del agente para conocer a través de cual chat acceso el visitante
Destino: Seleccione el destino que atenderá el chat, puede ser una cola de llamada o una extensión en especifico
Idioma de la pagina web: Seleccione el idioma que se mostrara en la interfaz del chat en vivo del visitante
Recopilar información de los visitantes: Habilite la casilla en caso de que se requiera solicitar de los visitantes
Titulo de descripción: Si se escogió habilitar la opción de recopilación de información, deberá de configurar un mensaje de bienvenida solicitando que introduzca sus datos
Tipo de información: Puede escoger entre 3 opciones para recopilar la información, si las selecciona, los visitantes deberán de contestar los datos antes de comenzar a chatear
Nombre completo
Correo electrónico
Numero de teléfono
Control de privacidad: Si habilita esta casilla, los visitantes deberán de dar su consentimiento para permitir el uso de sus datos personales y cookies antes de entrar a la sala de chat
Descripción del aviso de control de privacidad: Rellene la política de privacidad que deseé declarar
Permitir que el visitante llame: Habilite esta casilla para permitir que los visitantes realicen llamadas
Permitir realizar llamadas antes de chatear: Si habilita esta casilla, le dará permiso a los visitantes de realizar una llamada antes de que un agente del servicio de atención al cliente reciba la sesión
Troncal WebRTC: Seleccione la troncal WebRTC del servicio de atención al cliente que corresponda. Se recomienda que el numero destino de la troncal sea el mismo numero que el agente en el chat en vivo, de modo que después de transferir un chat a una llamada, el receptor sea el mismo agente
Avatar: Seleccione una foto de perfil que puedan ver los visitantes. Puede cargar una foto o usar una predeterminada
Nombre: Ingrese el nombre del agente que verán los visitantes
Mostrar nombre real del agente: Seleccione si desea mostrar el nombre de la extensión del agente
Mensaje de bienvenida: Configure el mensaje inicial que se mostrara a los visitantes cuanto entren por primera vez a la sesión de chat
Primer mensaje de respuesta automática: Puede configurar un mensaje de primera respuesta después de que el visitante mande el primer mensaje.
Tiempo de retención del registro del chat del lado del visitante (días): Al finalizar la sesión, el visitante podrá ver el historial de chat durante este periodo configurado. Después de este tiempo, no se podrá ver el historial
Una vez que hayamos terminado con la configuración, le daremos en guardar y aplicar cambios.
Después de crearlo con éxito, vamos a obtener un enlace directo al chat o descargar el código e implementarlo directamente en su pagina web
Paso 3: Habilitar seguridad
El siguiente paso es configurar la seguridad del chat, para eso nos dirigimos a Ajustes del sistema > Ajustes de Seguridad > Fail2ban > Protección de Servicio al Cliente
En esta sección tendremos 2 casillas:
Defensa de llamadas del sistema del servicio al cliente: Si la habilitamos vamos a poder verificar cuales son los puertos de entrada de recepción del servicio; el numero máximos de reintentos de llamada permitidos y duración máxima de reintento en segundos, en donde si una dirección IP excede el valor colocado en reintentos máximos, se bloqueara.
Protección de Chat en vivo: Al habilitar esta casilla podremos configurar el numero máximo para que la misma dirección IP acceda a la pagina web del chat y la duración máxima de reintento en la que si el numero de de chat de visitantes desde una misma dirección IP excede el valor configurado en el campo "reintentos máximos" sera baneada
Paso 4: Integración
Para poder probar el chat nada mas tenemos que copiar el enlace que se genero y colocarlo en un navegador web, se abrirá una ventana en donde vamos a poder comenzar nuestra interacción.
Del lado del agente, cuando una persona se haya ingresado a la sala del chat y enviado mensajes, lo puede verificar en el apartado de chats en su aplicación Wave
El mensaje quedara en el buzón de entrada a la espera de ser contestado, cuando haya varios agentes les llegara a todos y para poderlo aceptar solo necesita contestar o hacer clic en el botón "Recibir chat"
Paso 5: Pruebas de llamadas telefónicas
Para terminar, si se configuro una Troncal WebRTC, visitante le aparecerá un icono de teléfono en la parte superior del chat, con la cual podrá realizar una llamada telefónica para poderse comunicar directamente con el agente
Del lado del agente, el podrá decidir si contestar la llamada o rechazarla
FAQ (Preguntas y respuestas)
¿Esta función esta disponible en los conmutadores UCM63XX?
Si esta disponible, debe de actualizar primero a la versión de firmware 1.0.27.15
¿Cuando se esta hablando con el agente se puede realizar videollamada?
Si es posible, necesita habilitar esa opción cuando este creando la troncal WebRTC
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