Los Call Center han sido populares en los EE.UU. por muchos años. Empresas de Telemarketing, organizaciones benéficas y empresas individuales encuentran beneficios en productividad, relaciones con los clientes y otras áreas de negocio a través del uso de marcadores automatizados y aplicaciones de llamadas entrantes. El entorno de los Call Center es un poco diferente de otras áreas de trabajo debido principalmente a los equipos y la densidad, raramente exceden los 100 pies cuadrados por empleado. Por el contrario, típicamente son cubículos en ambientes densos con áreas de trabajo reducidas.

Las áreas de trabajo más pequeñas, generalmente de 4 a 6 pies de ancho, contienen una PC conectada al servidor, que proporciona secuencias de comandos, rellena formularios y otras aplicaciones necesarias para llamadas como procesamiento de tarjetas de crédito. Por supuesto, estas áreas de trabajo también incluyen un teléfono: ya sea una unidad basada en PBX tradicional conectada a través de un marcador automático, o una versión basada en IP.

Los Call Center se pueden dividir en tres categorías básicas: entrada, salida o una combinación de ambas. Los centros de llamadas entrantes están diseñados para recibir llamadas para servicios de asistencia técnica, soporte técnico o pedidos. Las llamadas se encaminan a los agentes disponibles a través de la PBX entrante. Las llamadas pueden ser llamadas de voz tradicionales o un servicio instantáneo llamado “chat on demand”, que proporciona la funcionalidad a través de un chat conectado a Internet. Por lo general, estas áreas de trabajo están equipadas con un teléfono y una computadora que ejecuta un registro de llamadas y un software de resolución. El sistema telefónico en un centro de llamadas entrantes es más que un teléfono básico, ya que debe proporcionar funciones de transferencia.

Los Call Center de salida son un poco diferentes. Como su nombre indica, estos centros están diseñados para llegar a los clientes. La parte central en este tipo de Call Center es el marcador automático. Los marcadores se alimentan con un banco de números. Estos números se marcan en el conmutador y al conectarse correctamente, el marcador activa automáticamente un teléfono de área de trabajo. Al igual que los Call Center de entrada, el área de trabajo suele estar equipada con una computadora conectada al sistema de gestión de clientes y al teléfono. Últimamente, muchos centros avanzados incluso implementan sistemas de monitoreo de vídeo basado en el personal.

Los Call Center combinados proporcionan una combinación de servicios entrantes y salientes. Estas son las infraestructuras más sofisticadas, ya que se requiere una combinación de varios servicios. Casi todos los Call Center utilizan algún grado de monitoreo de llamadas. Éste es a menudo una conexión que tiene el supervisor con una llamada en curso. En una PBX estándar, los teléfonos están conectados a través de una conexión de voz de dos hilos. El supervisor puede monitorear las llamadas activando un audífono de supervisión, una activación normalmente realizada a través del software. Esto permite supervisar el éxito de una llamada y proporciona otra información que se puede utilizar en la capacitación.

El problema con el monitoreo de llamadas es determinar qué conversación (es) necesita supervisión. Con el advenimiento del video IP, los supervisores ahora pueden ver a muchos más empleados, aumentando su efectividad al entrenar a los empleados y manejar los problemas de los clientes. La adición de vídeo, sin embargo, aumenta las necesidades de infraestructura dentro del centro. Las cámaras se pueden colocar en el área de trabajo, o se colocan en un nivel de techo.

Las ventajas de agregar vídeo a los entornos de los Call Center es que un supervisor puede ver de forma remota las expresiones faciales y el comportamiento del personal del centro de llamadas. Este lenguaje corporal puede proporcionar información clave sobre el éxito de las llamadas. Este método también se aplica a las operaciones externas de los Call Center por la misma razón. Mediante la implementación de monitoreo avanzado, los supervisores pueden monitorear exitosamente el personal externo subcontratado, aumentando el éxito del programa.

Otra tendencia en los Call Center es aprovechar los servicios de telefonía IP. Éstatiene distintas ventajas incluyendo tarifas de llamadas reducidas, equipos IP manejables y servicios de fax basados ​​en IP. Esto también permite una integración más cercana entre un sistema basado en IP CRM (Customer Relations Management) y sistemas telefónicos. Con un número creciente de opciones disponibles en el mercado de IP PBX, estas opciones están ganando popularidad. Los teléfonos IP normalmente se conectan a través de una conexión Ethernet de dos pares 10/100. Esto aumenta las necesidades de conectividad de red para un área de trabajo.

Si un área de trabajo está equipada con todos los equipos mencionados anteriormente, las necesidades de este espacio incluyen una conexión de red PC 10/100, una conexión telefónica de voz o una conexión telefónica basada en IP 10/100; y si se utiliza vídeo IP, una conexión de dos pares que es aceptable para servicios de vídeo. Si el procesamiento de tarjetas de crédito no está integrado, también se requiere otro servicio telefónico conectado a la caja de procesamiento. Si una empresa utiliza cableado de categoría 5e o superior, los estándares de la industria estipulan que los pares no se pueden dividir detrás de la placa frontal y que los 4 pares deben terminarse en un conector modular de 4 pares. Esto significa que para conectar cada uno de los servicios mencionados anteriormente, un área de trabajo necesitaría 4 salidas de 4 pares completamente terminadas.

Como cualquier persona que haya tirado de un cable a través de los muebles de un cubículo, puede decir que hay una cantidad finita de espacio para la alimentación y los cables. Cuatro cables de la categoría 5e o 6 consumen una porción grande de este espacio. Esto no incluye conexiones adicionales para impresoras conectadas en red, fax en red y otros periféricos que puedan ser necesarios en las áreas de trabajo. Este problema se soluciona introduciendo la categoría 7/clase F de Siemon TERA ® . Esta solución de extremo a extremo cuenta con un ancho de banda excepcional y un conector único que maximiza la conectividad del área de trabajo.

Debido al diseño totalmente blindado de cuatro cuadrantes del conector y a una variedad de opciones de patch cord de 1,2 y 4 pares, un usuario puede realizar dos conexiones 10/100 en el mismo espacio que una toma RJ45. En un Call Center, la oficina o espacio del cubículo está más concentrado que en un entorno de oficina normal. Como las estaciones de trabajo están limitadas a aplicaciones específicas, la necesidad de una conexión a más de 100 Mbps no es común. Principalmente, la estación de trabajo del Call Center solo accede a una aplicación y las nuevas tendencias están migrando estas aplicaciones a servicios basados ​​en web. Esta migración permite cada vez más un entorno de cliente ligero. Todas las conexiones deben ser terminadas a través de un conector de 8 posiciones detrás de la faceplate, pero esto no significa que no pueda “dividir pares” delante de la placa frontal. Este beneficio del conector TERA ® elimina los pares desperdiciados comunes en conectividad RJ45.

Un conector TERA tiene la capacidad de correr un par para vídeo, un par para voz y dos pares para una conexión 10/100; o dos pares para teléfono IP y dos pares para conexión 10/100. Esta capacidad de dividir los pares en frente de la faceplate es un beneficio único de TERA. La siguiente tabla muestra lo que puede hacer con un par y/o un requisito de par para varias aplicaciones.

Nota: Hay un nuevo estándar que acaba de ser aprobado por ISO. El estándar especifica operaciones de 2 pares de gigabits sobre clase F con la interfaz TERA como la única interfaz aprobada.

Mientras que muchos fabricantes de teléfonos IP están ahora incluyendo un interruptor en el teléfono, está diseñado para aplicaciones donde dos pares de datos no siempre están disponibles. El interruptor en el teléfono introduce un solo punto de falla en el área de trabajo. Además, como se trata de un dispositivo activo, se suma a la sobrecarga administrativa. El equipo activo tiene un ciclo de vida mucho más corto que los componentes pasivos (que normalmente son de 10 a 15 años), haciendo que la inversión de un cable pasivo muestre un ROI (Retorno de Inversión) significativamente mayor que un componente activo que puede requerir reemplazo una o dos veces en el mismo período de tiempo .

Por ejemplo, un TERA ® puede soportar los mismos dispositivos 10/100 que dos canales de categoría 5e o 6 a un menor costo y con un mayor soporte para futuras aplicaciones como gigabit de 2 pares. Los ahorros se realizan en materiales, espacio y mano de obra. Una implementación típica de la categoría 5e o 6 desecha dos pares si el usuario final está utilizando 10/100, ya que estas aplicaciones funcionan sobre dos pares. Con TERA, no se pierden pares y se pueden utilizar dos conexiones 10/100 por cada par.

Como puede ver, una variedad de opciones de configuración hace que el sistema TERA sea el más versátil del mercado. El diámetro del cable es un 25% mayor que un cable tradicional de Categoría 6, pero proporciona una versatilidad y una funcionalidad mucho mayores, junto con el conector de cobre reconocido por los estándares más altos del mercado. Para más información sobre el sistema TERA y para ver casos de éxito de otras empresas aprovechando esta tecnología superior visita www.siemon.com.