Introducción

Las Colas de Llamadas permiten que las llamadas se coloquen en cola mientras los agentes (miembros de una cola de llamadas) atienden las llamadas. En lugar de que las llamadas queden sin ser atendidas, se colocan en la cola. Por ejemplo, se puede definir un grupo de tres personas de ventas, y tener un número general de ventas enrutado a una cola de llamadas de ventas. Si las tres personas de ventas están ocupadas, las llamadas se mantendrán en la cola hasta que la siguiente persona de venta se libere.

Creación de una Cola de Llamadas

Para agregar una Cola de Llamadas:

En la Consola de Administración 3CX, seleccione “Cola de Llamadas”> “Agregar.”
A continuación ingrese un nombre descriptivo para la Cola y seleccione un número de extensión virtual.
Seleccione la estrategia de Sondeo – defina cómo serán distribuidas las llamadas a los agentes:
Iniciar búsqueda aleatoria – 3CX elegirá aleatoriamente un agente para asignarle la llamada. Esto distribuirá equitativamente las llamadas a cada uno de los agentes.
Timbrar en Todos – Los teléfonos de todos los agentes sonarán.
Búsqueda Priorizada – 3CX distribuirá la llamada de acuerdo con el orden especificado en la sección de miembros de la cola. Todas las llamadas irán al primer agente en primer lugar, y sólo si este agente está ocupado, las llamadas irán al siguiente agente. Esta estrategia se puede utilizar para establecer un enrutamiento basado en capacidades, ordenando a los agentes de acuerdo con sus capacidades.
Tiempo de expiración de timbrado – Indique el tiempo de espera en segundos, es decir, por cuánto tiempo el teléfono debe estar sonando antes de considerar que la llamada no ha sido respondida por ese agente.
A continuación opcionalmente asigne uno o más números DID a la cola. Las llamadas a este DID serán enviados directamente a la cola. Como alternativa se puede asignar una opción de menú del IVR a la cola.
En la sección “Destino si no hay respuesta,”puede definir lo que debería suceder si la llamada no es atendida por un agente dentro del tiempo de espera máximo. Si ningún agente está registrado en la cola, esta opción se ejecutará inmediatamente. Esta opción también se activa si la persona que llama pulsa el botón ‘*’ en su teléfono. Esto le brinda a las personas que llaman una opción para salir de la cola y dejar un mensaje.
En la sección “Música en Espera,”puede especificar un archivo de música en espera personalizado.
En la sección “Reproducir mensaje de introducción”puede especificar una introducción personalizada . A continuación puede elegir si desea reproducir el mensaje de introducción completo antes de que el sistema comience a sondear a los agentes.
En la sección “Opciones”también puede decidir si desea anunciar la posición de la persona en la cola y qué idioma debe ser utilizado para el anuncio. También puede especificar un idioma diferente para el conjunto de mensajes a utilizar.
En la sección “URL de Webmeeting,”puede configurar una URL que puede ser utilizada para permitirle a las personas que llaman solicitar fácilmente sesiones de control remoto. Consulte cómo esta funcionalidad puede ayudar a su centro de contacto aquí.
A continuación vaya a la solapa Agentes y haga clic en “Agregar”para especificar las extensiones que deben ser parte de esta cola de llamadas. Mueva las extensiones hacia arriba o hacia abajo para configurar la prioridad de una extensión.

Nota: Puede agregar agentes externos creándoles una extensión y configurar para que “Suene en el Teléfono Móvil Simultáneamente” desde “Extensiones > Reglas de Desvío > Opciones”.

Además de ser un miembro, una extensión/usuario también debe iniciar sesión para empezar a atender las llamadas enrutadas a esta cola de llamadas. Puede configurarlo para que se vincule con los perfiles de estado Disponibles o Ausente, o permitirle a los usuarios que inicien sesión de forma independiente.

Funcionalidades Avanzadas de la Cola (PRO)

La Edición Pro de 3CX incluye funcionalidades adicionales de Call Center. No se requiere ninguna instalación adicional – solo debe adquirir el módulo, reactivar su clave existente y las funcionalidades adicionales de la cola de llamadas estarán disponibles.

Estrategias Adicionales de Cola

Con la edición Pro, tiene estas estrategias de cola adicionales:

Mayor Tiempo de Espera – Se desviará la llamada al agente que ha estado esperando más tiempo para tomar una llamada.
Menor Tiempo de Conversación – Se desviará la llamada al agente con el menor tiempo de conversación total.
Menor Cantidad de Respuestas – Se desviará la llamada al agente que ha contestado la menor cantidad de llamadas.
Búsqueda de a tres priorizada – Se desviará la llamada a los 3 mejores agentes (de acuerdo a como se configuró en la sección de agente de cola de llamadas).
Búsqueda de a tres comenzando de forma aleatoria – Enviará la llamada al mismo tiempo a 3 agentes de forma aleatoria.
Round Robin – Se centrará sólo en los agentes activos, que están registrados en la cola, en forma de round robin, es decir, la primera llamada se enviará al agente 1, la segunda llamada al agente de 2 y así sucesivamente.

Opciones Adicionales de Cola

En la edición PRO, tiene varias opciones adicionales que se pueden configurar:

Puede activar una opción de Devolución de Llamada – Esto le permite a las personas que llaman colgar y que la llamada le sea devuelta cuando es su turno. Esta opción requiere que se especifique una regla de salida para la cual se configura un prefijo, que al coincidir con la regla, se utiliza para disparar la llamada. La opción de devolución de llamada puede ser solicitada por la persona que llama (opción 2) o se puede ofrecer, si se cumple el tiempo de espera de la cola.
Puede especificar el tiempo de cierre en segundos – Esto le da tiempo al agente para ingresar las notas en el registro de llamadas luego de atender una llamada.
Puede especificar el número máximo de llamadas en la cola – Cuando esto se alcanza, la llamada será enrutada de acuerdo con la configuración de la sección “Destino si no hay respuesta.”
Reiniciar Estadísticas de la Cola – Las estadísticas detalladas de la cola, tales como duración promedio de la llamada, tiempo promedio de espera y otras más, están visibles a través de la funcionalidad de Monitoreo de Cola y Presencia del 3CXPhone. Puede reiniciar las Estadísticas de Llamadas del Agente para la cola haciendo clic en el botón “Reiniciar.”Esta opción también está disponible en el Tablero de Control de 3CX.
Las estadísticas de llamadas también se pueden reiniciar automáticamente utilizando una programación preconfigurada.
Cola con Prioridad – El administrador puede configurar esta cola como una cola con prioridad. Esto es útil cuando las mismas personas son parte de dos colas, y las llamadas en una de las colas deben tener prioridad sobre las llamadas en la otra cola. Por ejemplo, un equipo de soporte podría tener una línea (y una cola) para las llamadas normales de soporte, y otra línea (una cola diferente) para los clientes VIP. Ambas colas son atendidos por las mismas personas. La cola para los clientes VIP tendrá la funcionalidad habilitada de “Cola con Prioridad.”
Darle la posibilidad a los que llaman de optar por no ser grabado: Esta funcionalidad le da la opción a la persona que llama de presionar DTMF 3 para dejar de ser grabado durante una llamada.
Configurar el Tiempo de SLA.
Notificaciones de la Cola – Diferentes notificaciones pueden ser activadas de manera que el Administrador de las Colas sea notificado cuando se encuentran ciertas condiciones, tales como se ha incumplido el tiempo de SLA, o una llamada en la Cola se ha perdido.