Hemos trabajado duro para mantener un alto grado estándar excepcional para soporte al cliente. Conforme al tiempo hemos aprendido un sinfín de tips y trucos que queremos compartir contigo, para que tú también puedas aplicarlas al soporte del cliente de clase mundial que se merecen.

La primera parte de las líneas de este articulo son nuestras creencias fundamentales del porque el soporte debe de ser una conversación. Empezando una línea directa de comunicación con su cliente, quien tiene una expectativa de una respuesta de otro individuo puede ser intimidante. 

Pero hemos aprendido que algunas tácticas prácticas ayudan con esta transición. 

En la segunda parte compartimos algunas de las mejores prácticas para soporte al cliente que hemos seleccionado en nuestra trayectoria. 

Conversaciones. No tickets

Tratar los requisitos de soporte como tickets está mal. El negocio de internet debe de ser personal. Para lograr que los clientes nunca se sientan que son un número más en una larga lista. A ninguno de nosotros nos gusta que nos traten de esa manera. Al contrario, tú quieres que cada cliente se sienta satisfecho en una conversación uno a uno. Esto significa responder, rápidamente, personalmente y siendo proactivo. 

Tu eres humano al igual que lo son tus clientes. Habla como uno 

Tus clientes están muy atentos al tono que tú adoptas en los mensajes, solo trata de ser tú mismo. No toma mucho tiempo realizar esto correctamente. Es mucho más fácil que hablar formalmente. Evita el tipo de lenguaje robótico de los negocios como “Estimado cliente”. Tú quieres únicamente sonar amigable, natural y personal. Esto significa cosas como, dirigirse por el primer nombre, preguntar como esta, y probablemente comentar algo fuera del asunto a tratar, por ejemplo como está el clima en su ciudad. La gran ventaja de esto es que tus clientes podrán medir tu tono todo el tiempo, inclusive cuando el asunto este resuelto, tus clientes se sentirán con más confianza en preguntar por ayuda o asesoría en un futuro. Hablar como humano puede ayudar a retener a los clientes.

Responde inmediatamente, inclusive cuando no tengas la solución.

Cuando recibes una solicitud de soporte y tú sabes que no serás capaz de proveer una solución en el momento, escribe una respuesta rápidamente y personalizada sabiendo que tendrás que buscar la información y que estás trabajando en ello. Esto pone al cliente en alerta que tu estas enterado de la situación y también compras tiempo.

Siempre personaliza tu respuesta

Cada situación es diferente, cada cliente necesita un mensaje escrito para él. Además, respuestas comunes son más fáciles de mencionar y te hacen quedar mal. Las respuestas guardadas son perfectas cuando estas contestando la misma pregunta una y otra vez. Pero recomendamos siempre personalizarlas para el cliente, específicamente para cada ocasión. 

Se servicial hasta donde puedas. Explica las cosas de diferente manera

Diferentes cosas cambian con los diferentes clientes. Hay que estar preparado para explicar las mismas cosas de diferentes maneras, como: una lista, un gif o direccionar un archivo. Sigue intentándolo hasta que resuelvas el problema. 

Se realista. No prometa cosas que no están a su alcance

Siempre se honesto con los clientes en lo que puedes y lo que no puedes hacer. Sobre prometer te guía a no cumplir, lo que hace que te veas mal con tus clientes y no sean felices. Si la relación está dañada ofrécele una disculpa y cuenta la verdad. Si tú la regaste, admítelo y trabaja de manera en que lo corrijas. Este tipo de transparencia se siente real y con el tiempo te guiara a una confianza sólida y de respeto con tu cliente. Esto es invaluable. También te deja en una posición para sorprender y  agradar cuando tengas algo grande que compartir.

Nunca es su culpa… nunca!

Si tu cliente no puede usar el producto que construiste, es tu culpa. Esta es la actitud que debemos de tomar cuando estamos tratando con el cliente que está buscando una característica particular confusa. Disculparse es confuso, explicar que es lo que piensas puede ayudar y pregunta su opinión de cómo se puede mejorar la molestia que tenga. 

La invitación como escape.

Siempre termina los mensajes de soporte invitando a los clientes a preguntar más cosas y así nos harán saber si su problema no se ha resuelto. Lo último que quieres es que cliente se sienta como si fuera cortado y no tienes el tiempo para atenderlo. 

Tácticas de Soporte

En primer lugar, conozca su producto de pies a cabeza

Cuando nuevas características son añadidas o anteriores son removidas, tu viejo conocimiento del producto se hace más rápido de lo que piensas. Si no puedes darle a tus clientes una respuesta, o peor, das una respuesta equivocada, no les estas dando soporte. Conviértete en una enciclopedia del conocimiento en como tu producto funciona y de las capacidades que tiene. Dar un soporte asombroso es mucho más fácil cuando tienes el nivel de conocimiento del tu producto. 

Da la experiencia que te gustaría recibir como cliente

Da ese extra para asegurarte que estas volándote la barda.Lee sobre las responsabilidades que tienes antes de mandar una respuesta y si es la mejor opción posible. Siempre trata cada caso como si tú fueras el que está preguntándole a tu cliente más valioso. Si no puedes detenerte en cada caso y responderte “Si, hice lo mejor” entonces no mandes la respuesta. Este estándar es muy difícil realizarlo cuando estás muy ocupado, pero es lo que va a sobresalir de ti de los demás.

La solución es la meta de cada conversación

Lograr la solución significa que el cliente está satisfecho, ya sea que hayas solucionado el problema o no. No siempre significa que siempre el cliente encuentra lo que desea, o que solamente tu estas diciéndole lo que desea oír.No evites conversaciones difíciles o digas no sin ninguna explicación. Esto lleva a los clientes a perder confianza en ti y en la compañía. Si el cliente cree que te tomas el tiempo para escucharlo, analizar su problema y darle una respuesta honesta, alcanzaras una solución más rápida ya sea si el caso se resolvió o no. 

Pero el objetivo final nunca es la bandeja de entrada cero

No busques motivos o razones para cerrar conversaciones. En su lugar busca maneras de solucionar problemas. Ser hábil entre las conversaciones de soporte es clave, pero moverse rápido entre conversaciones no es más importante que buscar soluciones.Si un caso o asunto necesita una investigación más profunda, entonces es lo que necesita. No dejes que tu deseo de tener una limpia y vacía bandeja de entrada decida. 

Calma y paciencia son claves

Cuando estamos contratando nuevos compañeros en nuestro equipo de satisfacción de clientes, uno de los atributos claves que buscamos es su infinita capacidad de paciencia. 

Paciencia es lo que mantiene a tu equipo de soporte relajado durante los periodos más ocupados. Muchas veces las conversaciones pueden construirse más rápidamente de lo que puedas responder. Imagina algunos clientes que tengas, con investigaciones muy profundas y un par de características incumplidas para mantener esas solicitudes acumulándose y la paciencia de cada cliente será probada. Pero es exactamente como debes de mantener la calma y ser servicial como siempre. A tus clientes no les importa que tan ocupado estés, entonces el servicio normal no debe de ser interrumpido. 

Nunca asumas nada

Cuando estés contestando a un cliente, nunca debes de asumir que es un conocedor de la tecnología. Igualmente nunca asumas que sabe todo. Cualquiera de los dos puede parecer irrespetuoso o arrogante. Necesitas balancear y contestar en nivel correcto. 

Piensa como cliente se proactivo con tu respuesta

Cuando un cliente te pregunta algo como “¿Dónde puedo activar un correo nuevo para mi cliente?” tienes que apreciar este tipo de preguntas debido a que se encuentran en un flujo de preguntas. Seguirán más preguntas como “¿Puedo usar mi propio tema o plantilla?”, “¿Puedo cambiar los datos del cliente?”, “¿Cómo puedo ver mis resultados?” y muchas más preguntas. Entonces cuando contestes la pregunta inicial del cliente, no solamente contestes la pregunta que te realizo. También deberías incluir respuestas de preguntas de flujo que sabes que van a ser inevitables que te pregunten.